Comprendre el sistema tributari és un repte per a la majoria dels ciutadans. Sovint, la complexitat del llenguatge administratiu i l'estructura burocràtica generen confusió, frustració i una sensació de distància amb les institucions. En aquest context, les oficines d'atenció ciutadana de l'Organisme de Gestió Tributària (ORGT) de la Diputació de Barcelona tenen un paper essencial: no només ajuden els contribuents a resoldre tràmits, sinó que també actuen com a mediadores entre l'Administració i la societat.

Aquest informe, elaborat per la Càtedra UB-DIBA sobre Comunicació Clara Aplicada a les Administracions Públiques, analitza en profunditat com la ciutadania percep la comunicació tributària i quin és l'impacte de l'atenció presencial en la seva relació amb l'ORGT de la Diputació de Barcelona. A partir d'una metodologia rigorosa i de dades empíriques obtingudes entre el 2022 i el 2024, s'ofereix una visió detallada sobre els desafiaments comunicatius de l'àmbit fiscal, els perfils dels usuaris que acudeixen a les oficines d'atenció ciutadana i les raons que els porten a preferir el tracte directe a les gestions digitals.

Els resultats de la recerca revelen que una part significativa de la població té dificultats per entendre la terminologia i els procediments administratius, la qual cosa fomenta una dependència de tercers i reforça les desigualtats en l'accés a la informació tributària. Amb tot, també evidencien el valor de l'atenció presencial com un pont entre la ciutadania i l'Administració, que contribueix a millorar la confiança en el sistema i facilitar l'accés a una comunicació més clara i efectiva.

Veus empoderades. L'impacte de les oficines de l'Organisme de Gestió Tributària (ORGT) en la percepció del discurs tributari és un estudi pioner que dona protagonisme a l'experiència dels contribuents i planteja propostes per avançar cap a una comunicació tributària més entenedora, accessible i democràtica. Un recurs imprescindible per a professionals de la gestió pública, investigadors en comunicació i qualsevol persona interessada a construir una relació més transparent i propera entre les administracions i la societat.