La comunicación entre las administraciones y la ciudadanía ha sido hasta ahora la historia de una relación fallida a causa del uso de un lenguaje administrativo técnico y enrevesado. Esta falta de claridad genera frustración en los ciudadanos, al tiempo que reduce la eficacia de las instituciones y resquebraja su legitimidad.

Sin embargo, no solo la ciudadanía sufre las consecuencias de una comunicación ineficaz, el personal administrativo también, tanto por ser el receptor de las quejas ciudadanas como por estar constreñido en su quehacer cotidiano a un lenguaje rutinario e ine caz, que contribuye a instaurar una cultura burocrática en el seno de las organizaciones. Transformar este estilo comunicativo requiere un cambio cultural profundo con un cambio de foco
radical: la comunicación no debe centrase en la comodidad del emisor, sino en la persona que recibe la información.

La Diputación de Barcelona ha iniciado una estrategia para mejorar la comunicación administrativa con la creación de la Cátedra UB-DIBA sobre Comunicación Clara Aplicada a las Administraciones Públicas, cuyo objetivo fundamental es promover la claridad en la
interacción entre las instituciones y los ciudadanos. En este marco, una de las actividades de la Cátedra ha consistido en llevar a cabo un diagnóstico de las prácticas comunicativas del Organismo de Gestión Tributaria (ORGT) de la Diputación de Barcelona, que ha permitido identificar las principales zonas de fricción y áreas de mejora en la documentación que el ORGT envía a los contribuyentes. Según los propios profesionales, la principal área de mejora es la necesidad de usar un lenguaje más claro y accesible.

Este informe muestra que el personal del ORGT no solo es consciente de las dificultades que los contribuyentes enfrentan, sino que también es capaz de indicar dónde residen los principales escollos comunicativos, así como de proponer soluciones.