Comprender el sistema tributario es un reto para la mayoría de los ciudadanos. A menudo, la complejidad del lenguaje administrativo y la estructura burocrática generan confusión, frustración y una sensación de distancia con las instituciones. En este contexto, las oficinas de atención ciudadana del Organismo de Gestión Tributaria (ORGT) de la Diputación de
Barcelona desempeñan un papel esencial: no solo ayudan a los contribuyentes a resolver trámites, sino que también actúan como mediadoras entre la Administración y la sociedad.

Este informe, elaborado por la Cátedra UB-DIBA sobre Comunicación Clara Aplicada a las Administraciones Públicas, analiza en profundidad cómo percibe la ciudadanía la comunicación tributaria y cuál es el impacto de la atención presencial en su relación con el ORGT de la Diputación de Barcelona. A partir de una metodología rigurosa y de datos empíricos obtenidos entre 2022 y 2024, se ofrece una visión detallada sobre los desafíos comunicativos del ámbito fiscal, los perfiles de los usuarios que acuden a las oficinas de atención ciudadana y las razones que los llevan a preferir el trato directo a las gestiones digitales.

Los resultados de la investigación revelan que una parte significativa de la población experimenta dificultades para entender la terminología y los procedimientos administrativos, lo que fomenta una dependencia de terceros y refuerza las desigualdades en el acceso a la información tributaria. No obstante, también evidencian el valor de la atención presencial
como un puente entre la ciudadanía y la Administración, contribuyendo a mejorar la confianza en el sistema y facilitando el acceso a una comunicación más clara y efectiva.

Voces empoderadas. El impacto de las oficinas del Organismo de Gestión Tributaria (ORGT) en la percepción del discurso tributario es un estudio pionero que concede protagonismo a la experiencia de los contribuyentes y plantea propuestas para avanzar hacia una comunicación tributaria más comprensible, accesible y democrática. Un recurso imprescindible para profesionales de la gestión pública, investigadores en comunicación y cualquier persona interesada en construir una relación más transparente y cercana entre las Administraciones y la sociedad.